Gestão da Qualidade – TQM (Operações Estratégicas)

21Definindo a Qualidade do Produto

David Garvin define 8 dimensões de qualidade ou características que o cliente procura em um produto. Sendo elas:

1. 1. 1. Performance;
      2. Características;
      3. Confiabilidade;
      4. Conformidade;
      5. Durabilidade;
      6. Facilidade de manutenção;
      7. Estética;
      8. Outras percepções.

O cliente compara essas características de qualidade com o custo do produto para obter um produto com valor total satisfatório. Isso não implica apenas em um único caminho para a qualidade superior do produto.

Definindo a Qualidade do Serviço

Os clientes definem a qualidade dos serviços ao longo de 5 dimensões:

1. 1. • Confiabilidade – entregue OK toda vez;
      • Capacidade de resposta – entrega rápida e resposta rápida a problemas;
      • Garantia – os funcionários que prestam o serviço devem demonstrar competência;
      • Empatia – os funcionários demonstram um esforço para entender as necessidades do cliente;
      • Tangíveis – o meio físico deve ser apropriado.

Os clientes usam essas 5 dimensões para formar o julgamento da qualidade do serviço, que é baseada na comparação de expectativas e percepções da qualidade do serviço, a diferença é o GAP da qualidade encontrada no serviço.

O GAP da qualidade pode ser usado para ajudar a identificar a lacuna entre o que os clientes esperam de um serviço e o que eles percebem que estão realmente recebendo.

Como superar esses GAPs em sua Cadeia de Suprimentos?

Gestão da Qualidade Total (TQM)

A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma filosofia e abordagem que visa garantir que a alta qualidade, conforme definida pelo cliente, seja uma preocupação primordial em toda a organização e que todas as partes da organização trabalhem em direção a essa meta.

O TQM não prescreve uma série de etapas que devem ser seguidas para alcançar a alta qualidade, mas devem ser consideradas uma estrutura dentro da qual as organizações possam trabalhar.

O processo de TQM dependerá de fatores como as necessidades do cliente, as habilidades dos funcionários e o estado atual do gerenciamento da qualidade dentro da organização.

TQM é uma filosofia que enfatiza:

1. 1. 1. 1. O cliente define a qualidade e, portanto, suas necessidades devem ser atendidas;
         2.  A qualidade é responsabilidade de todos os funcionários em todas as partes da organização;
         3.  Identifique e minimize todos os custos de qualidade;
         4.  Uma cultura de melhoria contínua deve ser desenvolvida para incutir uma cultura que reconheça a importância da qualidade para o desempenho;
         5. Uso de sistemas e procedimentos para melhoria.

Estrutura do TQM

1. O cliente define qualidade

Isso implica a necessidade de descobrir as necessidades do cliente e, em seguida, concentrar-se na melhoria da qualidade em atendê-las. Portanto, o cliente deve ser o foco da tomada de decisão, mas os gerentes de operações ainda devem avaliar o que é viável para a organização fazer.

2. A qualidade é responsabilidade de todos os funcionários em todas as partes da organização

Toda a equipe, seja diretamente envolvida na produção/contato com o cliente ou não, pode desencadear uma cadeia de eventos em que os clientes eventualmente verão como produtos ou serviços de baixa qualidade.

A equipe é obrigada não apenas a evitar erros, mas também a pensar positivamente em melhorar o desempenho de seus trabalhos. Os contratos de níveis de serviço (SLAs) fornecem uma definição formal de serviço entre as áreas internas da organização

3. Identifique e minimize todos os custos de qualidade

Os gurus da qualidade argumentam que o custo da má qualidade e, portanto, os benefícios da melhoria na qualidade devem ser identificados, para que os custos da qualidade possam ser classificados:

O custo de alcançar boa qualidade:
Prevenção – tentando evitar problemas – design de processos e produtos
Avaliação – verificação para analisar se ocorreram problemas durante ou após a criação do produto / teste de serviço, inspeção

O custo da má qualidade:
Falha interna – custos que são tratados dentro da operação – sucata, retrabalho;
Falha externa – custos saindo da operação para o cliente – devoluções, perda de confiança.

Tradicionalmente, assumiu-se que um nível ótimo de gastos pode ser identificado porque os custos da falha diminuem à medida que a avaliação e os gastos com prevenção aumentam.

Este modelo foi criticado porque assume que o fracasso (má qualidade) é aceitável, assume que os custos são conhecidos e mensuráveis e implica que a prevenção é inevitavelmente cara.

O custo zero do modelo de qualidade assume que não custa mais remover o último erro do que o primeiro (pode levar mais tempo para encontrar a origem do erro), ele precisa do envolvimento proativo das pessoas para identificar as causas. O número ideal de defeitos é zero.

4. Uma cultura de melhoria contínua deve ser desenvolvida

TQM defende o processo de melhoria contínua (CI), atingir ininterruptamente resultados cada vez melhores, sejam eles nos produtos e serviços da empresa, ou então em seus processos internos.

5. Uso de sistemas e procedimentos para melhoria

Um aspecto fundamental do TQM é desenvolver procedimentos que suportam as melhorias. A ISO 9001 fornece um padrão de qualidade desenvolvido pela International Organization for Standardization.

Ter um padrão de qualidade predefinido reduz a complexidade de gerenciar vários padrões de qualidade diferentes quando um cliente tem muitos fornecedores. O padrão é geralmente o suficiente para se aplicar a praticamente qualquer bem ou serviço.

Outros programas que tentam fornecer padrões nacionais e internacionais de qualidade são o European Quality Award (EQA) e o Deming Prize.

Técnicas do TQM

2 técnicas comuns associadas ao TQM que são usadas para melhorar a qualidade nas operações são o Controle Estatístico de Processo (CEP) e o Seis Sigma.

Controle Estatístico de Processo (CEP)

O Controle Estatístico de Processo é uma técnica de amostragem que verifica a qualidade de um item envolvido em um processo.

O CEP deve ser visto como uma verificação de qualidade para o processo e não para o design do produto. A qualidade deve ser incorporada ao produto durante o estágio de projeto. O CEP funciona identificando a natureza das variações em um processo, que são classificadas como sendo causadas por causas “ocasionais” ou causas “atribuíveis”.

Chances Ocasionais de Variação
Todos os processos terão alguma variabilidade inerente devido a fatores como temperatura ambiente, desgaste de partes móveis ou pequenas variações na composição do material que está sendo processado.

A técnica CEP envolve o cálculo dos limites dessas variações de probabilidade para um sistema estável, para que quaisquer problemas com o processo possam ser identificados rapidamente.

Causas Atribuíveis de Variação
Se um processo “fora de controle” for descoberto, presume-se que ele tenha sido causado por uma causa atribuível de variação. Esta é uma variação no processo que não é devido à variação aleatória, mas pode ser atribuída a alguma mudança no processo, que precisa ser investigada e retificada.

Os limites das variações causais são chamados limites de controle e são mostrados em um gráfico de controle, que também mostra dados de amostra da característica medida ao longo do tempo.

Existem limites de controle acima e abaixo do valor alvo para a medição que são denominados como limite de controle superior (LCS) e limite de controle inferior (LCI), respectivamente.

Seis Sigma (Six Sigma)

O Seis Sigma é uma iniciativa de melhoria da qualidade para atingir níveis de qualidade que estão dentro dos limites de controle do 6 sigma, correspondendo a uma taxa de 3,4 partes defeituosas por milhão (PPM). Assim, o 6 sigma pode ser definido como o processo de comparar as saídas do processo com as necessidades do cliente.

O 6-sigma se desenvolveu a partir da análise dessas variações no processo por implementar essa iniciativa dentro de toda a empresa para reduzir custos através da eficiência do processo e aumentar as receitas através da eficácia do processo. O 6 sigma tem ênfase no treinamento – o nível de especialização do Seis Sigma é denominado por Black Belt, Green Belt, Yellow Belt etc.

O Seis Sigma contém planos para aumentar a eficácia e a eficiência, levando a receitas maiores e, assim, melhorar o desempenho da empresa.

Melhorando a eficácia
O nível de eficácia da organização reflete-se no nível de satisfação do cliente. Isso significa que os esforços para melhorar a eficácia se concentrarão na identificação e atendimento dos requisitos internos e externos dos clientes.

Melhorando a eficiência
O objetivo de cada abordagem de melhoria de processos usando o Seis Sigma é obter economias de custo mensuráveis com foco na redução da variação do processo.

A Metodologia DMAIC

O 6 sigma incorpora uma abordagem estruturada para melhoria chamada DMAIC. Esta é uma metodologia de cinco etapas conhecidas como definir, medir, analisar, melhorar e controlar e é usada para melhorar o desempenho do processo e o design do produto. É uma abordagem cíclica como o ciclo PDCA.

Essas etapas consistem em:

• • • Definir – Identifique uma área potencial de melhoria e defina o escopo do projeto;
    • Medir – Decida quais características do processo que requerem melhorias;
    • Analisar – Use os dados coletados na fase de medição para documentar o desempenho atual;
    • Melhorar – Eliminar as causas da variação não aleatória para obter melhorias na previsibilidade, dispersão e centralização;
    • Controlar – Verifica e incorpora a mudança através do uso de técnicas como gráficos de controle.

Conclusão

Independente das perspectivas de qualidade do seu cliente que podem ser:

1. 1. Transcendente – O “melhor” disponível – Rolls Royce;
   2. Baseada no Produto – atributos mensuráveis – aceleração de carros, velocidade, etc.;
   3. Baseado em usuário – requisitos individuais – oferecem muitas opções;
   4. Baseado em Operações – está em conformidade com a especificação interna – sem defeitos;
   5. Baseado em valor – “Valor do dinheiro” – atende às necessidades do menor preço.

É imprescindível que sua empresa estabeleça iniciativas de gestão e uma maneira de pensar que visa alcançar o padrão de classe mundial. É necessário criar uma cultura de confiança, participação, equipes de trabalho, zelo pela melhoria contínua, aprendizado contínuo e uma cultura de trabalho que contribui para o sucesso e existência e melhoria da companhia.

Até a próxima, seja o seu melhor, invista no sucesso de outros e faça a sua viagem contar.

Rodilson Silva

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